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Le rôle de l'écoute active dans le maintien de la qualité de la relation

L'écoute active est l'action de se concentrer sur ce que l'on écoute, afin de bien comprendre ce qui est dit.

Véritable levier de communication, l'écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l'initiateur des techniques non-directives.

« Entendre ne veut pas dire écouter, car l'ouïe est un sens mais l'écoute est un art. Selon Marshall Rosenberg, « Lorsque nous écoutons, nous n'avons besoin ni de connaissance en psychologie, ni de formation en psychothérapie. L'important est de savoir être présent aux sentiments et aux besoins spécifiques que ressent un individu ici et maintenant » .

A quoi sert l’écoute active :

Le but de l'écoute active est de donner (ou de redonner) les clés permettant d'avoir suffisamment confiance en soi pour choisir les bonnes solutions ou ne pas les choisir. La finalité est la gestion des conflits en entreprise, l'anticipation des crises, une meilleure ambiance au sein d'une équipe, un management non autoritaire.

Qui peut faire de l'écoute active ?

Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et écouter. Entendre ne nécessite pas forcément d’attention : j’entends les bruits de la rue, j’entends ma voisine chanter. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est un acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter : j’écoute les informations à la radio, j’écoute ma voisine qui chante (j’essaie de reconnaître l’air qu’elle fredonne).

On parle le plus souvent d'écoute active dans le milieu professionnel, notamment dans le management. Tout le monde peut la mettre en pratique dans sa vie professionnelle, mais aussi dans sa vie personnelle ou familiale, de le faire à son échelle et surtout de l'adapter à sa personnalité, aux individus et aux situations.

L'écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l'initiateur des techniques non-directives.

« Entendre ne veut pas dire écouter, car l'ouïe est un sens mais l'écoute est un art. Selon Marshall Rosenberg, « Lorsque nous écoutons, nous n'avons besoin ni de connaissance en psychologie, ni de formation en psychothérapie. L'important est de savoir être présent aux sentiments et aux besoins spécifiques que ressent un individu ici et maintenant » .

A quoi sert l’écoute active :

Le but de l'écoute active est de donner (ou de redonner) les clés permettant d'avoir suffisamment confiance en soi pour choisir les bonnes solutions ou ne pas les choisir. La finalité est la gestion des conflits en entreprise, l'anticipation des crises, une meilleure ambiance au sein d'une équipe, un management non autoritaire.

Qui peut faire de l'écoute active ?

Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et écouter. Entendre ne nécessite pas forcément d’attention : j’entends les bruits de la rue, j’entends ma voisine chanter. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est un acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter : j’écoute les informations à la radio, j’écoute ma voisine qui chante (j’essaie de reconnaître l’air qu’elle fredonne).

On parle le plus souvent d'écoute active dans le milieu professionnel, notamment dans le management. Tout le monde peut la mettre en pratique dans sa vie professionnelle, mais aussi dans sa vie personnelle ou familiale, de le faire à son échelle et surtout de l'adapter à sa personnalité, aux individus et aux situations.

La réussite dépend du degré d'implication, d'affectivité, d'empathie, du tempérament des deux parties et d'un tas de facteurs qui affectent l'humeur personnelle.

Techniques de l'écoute active :

Savoir écouter repose sur le respect strict de cinq impératifs :

L'accueil: Savoir accepter l'autre comme il est. C'est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt.

Être centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit.

S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même: Plutôt que de voir le problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre.

Montrer à l'autre qu'on le respecte: C'est donner à l'autre l'assurance que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine.

Être un véritable miroir.

Les attitudes qui gênent l'écoute :

  • Le jugement :

Il est important d'être dans un état de non jugement de ce qui va être dit, et d'être capable de recevoir ce que dit l'autre avec une intention bienveillante.

  • Les croyances :

Il existe des croyances aidantes (qui sont alors des ressources) et des croyances limitantes. Il est important pour celui qui écoute de repérer ses croyances limitantes. Repérer les croyances que vous projetez sur  l'histoire de l’autre.

  • L'interprétation :

Lors de l'écoute il est important de prendre conscience que ce que l'on voit, ce que l'on entend et ce que l'on ressent ne constitue qu'une « carte » de ce qui est vraiment.

  • La généralisation :

L'écoute active vous met en lien avec la personne dans l'ici et maintenant, dans son émotion présente. Il ne peut donc pas y avoir écoute active s'il y a généralisation.

  • Le conseil :

L'erreur à ne pas commettre est de vouloir conseiller la personne qui souffre. Ce faisant, l'écoutant n'est plus dans son rôle de prodiguer une écoute. S'il conseille, même avec la meilleure volonté du monde, il est passé par une phase de jugement, de croyance et d'interprétation.